Turkcell, dijital kanalların yaygınlaşmasının getirdiği ihtiyaçlar doğrultusunda müşterilerinin güvenlikle ilgili beklentilerine çözüm üretiyor.

Ar-Ge ve teknoloji yatırımında birinci önceliklerinin müşteri ihtiyacına çözüm bulmak olduğunu vurgulayan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, “Dijitalleşme müşteri hizmetlerine de özgür ve üretici bakış açısını getirdi. Robotları, ses teknolojisini ve yapay zekayı müşterilerin hissiyatlarına dokunan ve ihtiyaçlarını anlayan çözümlerde kullanıyoruz.

Doğal konuşmayı anlayan yapay zeka tabanlı ses işleme altyapısı sayesinde müşteriler sadece yapmak istedikleri işlemi söyleyerek menüler arasında geçiş yapmakta ve kolay bir şekilde işlemlerini gerçekleştirmekte. Ayrıca, görüşmesini memnuniyetsiz sonlandıran müşteriler duygu analizi kullanılarak tespit edilmekte ve geri aranarak kesin memnuniyetleri sağlanmaktadır. “Doğal Dil İşleme”, “Müşteri Duygu Analizi” ve bu sene yatırım yapacağımız “Ses Biyometrisi” önem verdiğimiz, müşteri ve çalışanlarımızın hizmetine sunduğumuz alanlardan bir kaçı” diye konuştu.

Chat trafiğinin yüzde 16’sını bot’lar karşılıyor

Çağatay Aynur, ‘chatbotlar’ın, markanın çalışanları gibi firmayı temsil ettiğini ifade ederek, “Firmaya duyulan memnuniyete doğrudan etkisi olduğunu görmekteyiz. İlk uygulamaları sadece belirli kelime kalıplarını algılayabilen chatbot teknolojisi, standart soruların yanında makine öğrenmesi ve yapay zeka ile bugün dünyada daha geniş hizmetler verir hale geldi. Chatbotların kullanımında dikkat edilmesi gereken en önemli nokta otomasyonun insan dokunuşu ile dengesini her sektöre özel olarak hazırlamak ve uygulayabilmektir. İlk teması chatbotlar karşılarken insanın zeka ve duyguyu birleştirerek çözüm bulduğu daha katma değerli işlerde müşteri temsilcilerimiz hizmet vermektedir. Turkcell operasyonlarında hem webchat hem de bipchat için iki ayrı bot uygulaması kullanılıyor ve toplam chat trafiğinin yüzde 16’sı bot’lar tarafından karşılanıyor. Yapay zeka tabanlı bot ise bu sene devreye alınacak” dedi.