Türkiye’nin Turkcell’le tanışmasının üzerinden 25 yıl geçti... Son yıllarda büyük atılım içine giren şirketin dijital dönüşüm sürecinde bir dünya markası olması için çabalayan Turkcell Genel Müdürü Kaan Terzioğlu ve ekibi, 25. yılı geride bırakırken; sadece abonelerine dönük değil, hangi operatörden hizmet alıyorsa alsın, her mobil kullanıcı için hayatı kolaylaştırıcı çözümler üretiyor. Terzioğlu ve ekibi, bu ay sonunda İspanya’da başlayacak olan dünyanın en büyük mobil iletişim teknolojileri fuarına da sürprizlerle hazırlanıyor. Şirketin Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Serkan Öztürk, aboneleri ve diğer müşterilerine sundukları güncel deneyimleri bizlerle paylaştı.

Dünyada eşine çok az rastlanan organizasyonlardan birine sahip olduklarını vurgulayan Öztürk, "1.5 yıl önce müşteri deneyimi ekibi ve teknoloji ekiplerimiz aynı çatı altında toplandı. Yani biz teknoloji geliştirme sürecinin kalbine müşterimizi yerleştirdik. Müşteri deneyimi ekiplerimiz ar-ge süreçlerinde çok aktif rol alıyorlar ve süreçleri tasarlıyoruz" diyerek şöyle devam etti:

Dijitalleşme alanında ‘fayda’ ile zirvede

Hepimiz kabul etmeliyiz ki, cep telefonları bugün yanımızda sürekli taşıdığımız hayatımızın önemli bir parçası haline gelmiş en önemli cihazlar. Bu bağlamda akla ilk olarak gelmesi çok normal. Dijitalleşme bugün her sektörde, her alanda, yaptığımız her işte mevcut. Dijitalleşmek aslında her ne iş yapıyorsanız yapın o işi daha etkili, daha verimli, daha teknolojik ve hatta daha insan faydasına yapabilmektir. Ben dijitalleşmeyi böyle tanımlıyorum. Bu çok önemli. İşte bunun için biz de müşterilerimizin 1 gününün her dakikasında yanında olabilmek için 1440 stratejisi ile dijital servislerimizi hayata geçirdik. Müşteri deneyimini dijitalleştirdik, akıllı şehirler ile yaşamımızı dijitalleştiriyoruz ve Dijital İş Servisleri şirketimiz ile kurumlara da uçtan uca dijital destek sunuyoruz.

İş zekâsı çözümlerine odaklandık

İş zekâsı Turkcell olarak kurulduğumuz günden bu yana en çok ARGE faaliyeti yaptığımız alanlardan bir tanesi. İlk yıllarda müşterilerimize en uygun ürün ve servisleri nasıl verebiliriz sorusuna iş zekâsı uygulamaları ile cevap ararken daha sonra yönetim seviyesinde güncel veri ile raporlama, öneri motorları, yapay zekâ ile güçlendirilmiş dijital asistan gibi konularda da çözümler geliştirmeye başladık. Özellikle önümüzdeki günlerde yapay zekâ ile güçlendirilmiş iş zekâsı çözümlerinin kullanım alanlarının arttığına hep birlikte şahitlik edeceğiz.

İşin sırrı burada

Böyle dinamik bir şirkette üst düzey yönetici konumunda bulunmamız, birçok firmadaki yöneticiden en az birkaç adım önde olmamızı gerektiriyor. Bunu nasıl başardığımız merak ediliyor. Böyle bir dinamik için öncelikle harika bir ekibe sahip olmanız lazım. Ben çok iyi bir ekibe sahip olduğumu düşünüyorum. İlk seviyeden en sonda çalışan arkadaşıma kadar işine hâkim, teknolojik gelişmeleri takip eden, benim gözüm kulağım olan harika bir ekibim var. İşin ilk sırrı bu. İkincisi ise olabildiğince çok etkinlikten bilgi almaya çalışıyorum. Hem arkadaşlarım sayesinde, hem bizzat katılarak. Uluslararası gelişmeleri yakından takip ediyorum. Büyük kuruluşların özellikle teknolojiye yön veren firmaların projeksiyonlarını, vizyonlarını sürekli inceliyorum ve bunları bizim vizyonlarımızla karşılaştırarak sürekli kontrol ediyorum. Uyan ya da uymayan noktalara bakıyorum. Üçüncü olarak ise eğitimin bu noktada çok önemli olduğunu dile getirmeliyim. Yine dünyanın en ileri, en önde gelen eğitim kurumlarının eğitimlerini akademimiz sayesinde alıyoruz.

Dijitalleşmede yeni vizyon

Biz dijitalleşmeyi iki ana başlıkta ele alıyoruz. Birincisi çalışanlarımız için sunduğumuz her türlü ürün ve hizmetin dijitalleşmesi. Eğer çalışanlarınız günlük hayatlarında dijitalleşmeyi hissetmiyorlarsa onlardan müşterileriniz için dijital ürün ve servisler geliştirmelerini bekleyemezsiniz. Kullandıkları bütün insan kaynakları uygulamaları, eğitim platformları ve iş akışlarını dijitalleştirdik. Diğer bir kitle de müşterilerimize hem sahada hem de çağrı merkezinde hizmet veren çalışanlarımız. Onlar için de işlerini çok hızlı ve kolay yapabilecekleri ürünler geliştirdik ve her geçen gün yeni özellikler eklemeye devam ediyoruz. İkinci ana başlığımız müşterilerimizin hizmet aldıkları servis ve ürünler. Burada mesajlaşma platformlarından eğlence platformlarına, tv hizmetlerinden depolama servislerine kadar Türk mühendislerinin geliştirdiği ve bizi yurt dışında da gururla temsil eden geniş bir dijital ürün portföyü sunuyoruz.

Müşteri öncelikle neler istiyor?

Benim deneyimlerime göre müşteriler öncelikle şeffaflık istiyor. Her türlü konuda açık ve net ifadelerle bilgilendirilmek istiyor. Bizim için çok önemli olan bu konuda Dijital operatör uygulamamızda olduğu gibi bize muhtaç olmadan bütün işlemleri tek başına kolayca yapabilmesini, bütün fatura detaylarını ve paketleri kolayca inceleyebilmesini ve istediği ürünleri kolayca alabilmesini sağlamak istiyoruz. İkincisi müşterilerimiz teknolojik bir hizmeti kolay anlayabilecekleri şekilde almak istiyor. Burada kendilerini bayilerimizde kullandığımız dijital ürünlerimizle şaşırtmaya çalışıyoruz. Çok kısa süren abonelik işlemleri, gerçek bir insandan ayırt edilemeyen robotlarla yazışmak gibi. Son olarak müşterilerimiz her ihtiyaç duyduklarında operatörünün onun yanında olmasını istiyor. Bizler doğal bir afet durumunda hem yurtiçinde hem yurtdışında müşterilerimize ücretsiz internet ve ses tanımlayarak sevdiklerine ulaşmalarını sağlıyoruz.

Yapay zekâ bu başarının neresinde?

2018 yılının belirleyici teknolojileri arasında yapay zekâ, IoT, robotik, sanal gerçeklik, artırılmış gerçeklik, blockchain, veri merkezi, bulut bilişim, siber güvenlik ve hatta analitik yer alıyordu. 2019’da bu konuların tümü bizim önceliğimizde olacak. Blockchain, yapay zekâ ile ilgili elle tutulur çalışmalarımız var. Veri merkezi yatırımlarımız devam edecek. Dijitalleşme hiç bitmeden odak alanımızda olacak. Dolayısıyla yapay zekâ, veri analitiği bizim için çok önemli bir alan olacak. Tabii bunlar ana başlıklarımız. Bunların türevleri de söz konusu olacak. Enerji endüstrisinde yapay zekâ kullanımı, sağlık alanında nesnelerin interneti uygulamaları gibi sektörlere yönelik birçok farklı kullanım senaryoları geliştirme konusunda çalışmalarımız devam edecek.

Yapay zekâ İK’yı etkileyecek mi?

Bizim yaklaşımımız insan kaynağı tasarrufundan ziyade, hızlıca çözülebilecek işlemleri dijital kanaldan tamamlarken, çağrı merkezi tarafındaki uzman arkadaşlarımızı daha detaylı, analiz edilmesi gereken konulara yönlendirmek olacak.

Güvenlik, her müşterinin odağında

Güvenlik fazlasıyla önemli bir konu ve bizim olmazsa olmazlarımız arasında. Bu konu çok hassas bir konu ve teknoloji çok hızlı gelişiyor. Ama farkındalığımız çok yüksek ve Turkcell olarak Siber Güvenlik konusunda sertifikamız var. Herhangi bir atak, saldırı, sızıntı olmaması için. Bugüne kadar bir problemimiz olmadı, olmaması için de sürekli güncellemeleri takip ediyoruz, yazılımcı arkadaşlarımıza eğitimler veriyoruz. Tekrar tekrar güvenlik testlerini uyguluyoruz. Yaptığımız anketler ve geri dönüşler de bize gösteriyor ki, müşterilerimiz güvenliğe çok önem veriyor bu yüzden de Turkcell’e güveniyor.

Hem yerliyiz hem milli

Türkiye’nin teknoloji üreten ülke konumuna ulaşması amacı doğrultusunda çalışmalar gerçekleştiren Turkcell, 4 yıldır sürdürdüğü dijital dönüşüm kapsamında önemli aşamalar kaydetti. Geçen yıl başlatılan dijital ihracat hamlemiz doğrultusunda yerli milli uygulamalarımız, Afrika’dan Antarktika’ya dünyanın pek çok ülkesinde 150 milyon kullanıcıya ulaştı. Turkcell, çeyrek asırlık tecrübesini yurtdışındaki operatörlerin de kullanımına sundu, gerçekleştirilen çeşitli işbirliklerimizle, Türkiye’nin uygulamaları dünya çapında rüştünü kanıtlamış durumda. Bu uygulamalar arasında Hesabım ve yeni versiyonu Dijital Operatör’ün de yer aldığını belirtebilirim.

Sürprizlerimiz olacak

Müşteri deneyiminde yapay zekâ temelli ürünleri daha fazla görmeye başlayacağız bu yıl. Nesnelerin interneti konusunda da artık daha fazla proje yapılmaya başlanacak. Bunun yanı sıra dijital operatör uygulamamız içinde müşterilerimize hediyeler vermeye devam edeceğiz. Geliştirdiğimiz dijital ürünlerimize de her gün yeni bir özellik ekliyoruz. Bip,TV+,fizy, lifebox ve upcall gibi uygulamalarımızda sürekli yeni özellikler görecek müşterilerimiz. Müşteri Deneyimi çözümlerimiz, yaş ve cinsiyet ayırt etmeksizin, hatta operatör ayrımı yapmadan herkese açık ve özel nitelikler taşıyor. Amacımız belli bir topluluğa ya da gruba hitap etmek değil, Türkiye’de ve dünyada öncü olabilecek servis ve çözümler sunmaktır.

Endişeler de yok değil

Burada hemen akıllara hep filmlerde de gördüğümüz yapay zekânın ve öğrenen robotların insanlığı yok etmesi gibi kötü senaryolar geliyor. Bugün böyle bir tehlike olmamakla beraber insan elinden çıkan yapay zekâ ve makine öğrenmesi gibi teknolojilerin gelecekte nerelere gidebileceği ile ilgili internette dolaşan korkutucu videolar herkesi endişelendiriyor. Tabii ki her teknoloji kötü niyetli insanların elinde büyük silahlara dönüştürülebilir veya insanlığın yararına kullanılabilir. Onun için bizim teknoloji bazlı sosyal inovasyon hareketleri yapmamız lazım…Bir diğer önemli konu da siber güvenlik. Teknoloji geliştikçe siber güvenlik konuları her geçen gün daha da önemli hâle geliyor. Çünkü her şeyimizi teknolojiye dayandırıyoruz. Orada potansiyel olarak doğabilecek her türlü aksaklık bizim hayatımızı durdurabilir.

Güncellik nasıl yakalanır?

Müşterilerimizi her geliştirdiğimiz ürün ve servisin daha geliştirme aşamasında içine dahil ediyoruz. Evreka isminde kendi geliştirdiğimiz platformda rastgele seçtiğimiz ve bize geri dönüş sağlamayı kabul eden müşterilerimizle ürünleri test ediyor onların fikirlerini geliştiriyoruz. Ayrıca yapılan her işlem sonucunda müşterilerimize küçük anketler göndererek onların memnuniyetini gözlemliyor ve ona göre de aksiyonlar alıyoruz.

Sürekli yenileniyoruz

Müşteri hizmetleri alanında kendimizi sürekli yeniliyoruz. Dijital Operatör, bu anlamda çok güvendiğimiz, müşterilerimizin her ihtiyacına yanıt verebilecek bir uygulama oldu.

Anketler ne diyor?

Memnuniyet anketleri bizim için çok önemli. Klasik araştırmalardan farklı olarak sahada her işlem sonrası memnuniyet ölçebiliyoruz. Sektör bazında takip edilen müşteri deneyim parametresi olan ‘Net Tavsiye Skor Takibi’ne göre, liderliğimizi koruyoruz. Hem mobil hem sabit tarafta yılı çok başarılı bir şekilde tamamladık. 

Bu arada çok değerli bir ekibimiz var ve onların geliştirdiği her bir proje çok önemli. En son lansmanını gerçekleştirdiğimiz Dijital Operatör uygulamamız, donanımı ve müşterilerin hayatını kolaylaştırması açısından dünyada ilk olabilecek özellikler barındırıyor.

Ceple zamanı yönetiyoruz

Tabii ki. Dijitalleşmenin temelinde de bu var. Biz akıllı telefonlarımızdaki dijital servislerimizle hem gündelik yaşantımızı daha keyifli ve eğlenceli hale getiriyoruz hem de Dijital Operatör uygulamamız ve müşteri deneyimi çözümlerimizle, işlemleri vakit kaybını sıfıra indirerek hızlı ve kolayca tamamlama ayrıcalığını elde ediyoruz.

Ben olsaydım...

Ülkemizde Ar-Ge ile ilgili çok ciddi teşvikler var. Bu teşviklerle ilgili daha fazla ne yapılabilir diye düşünüldüğünde kamu - özel sektör işbirliklerinin daha da artırılabileceği söylenebilir. Mevcut teşvikler gerçekten çok iyi düşünülmüş ama yeni dönem ihtiyaçlarıyla tekrar bir gözden geçirilebilir. Özellikle bu sektörün gelişmesi için kamunun Ar-Ge yapan özel sektör firmalarıyla daha fazla iletişimde olması lazım. Ayrıca yerli ve milliliği özendirici çok güzel adımlar atıldı. Bunların devamlılığını sağlamalıyız. Bu üç alana önem verirsek sektör hızla gelişecektir.

(Serkan Öztürk)